Rien ne sera plus jamais pareil dans le Support IT

Un titre accrocheur pour un Support IT qui va faire face à des transformations radicales. S’il fallait les décrire entre deux étages, ce serait : “Pour devenir un support IT/métier :  Apporter de l’intelligence, Créer de la proximité, Utiliser mieux le téléphone, Faire preuve de plus de ténacité” et si vous descendez finalement de l’ascenseur avec nous, en voici un peu plus.

 

Devenir un support IT/métier, c’est prendre conscience qu’il n’est plus question d’un service IT auto-institué, mais de prendre une part dans l’activité métier à chaque interaction avec un collaborateur qui fait face ou va faire face à un client. Point de contact privilégié du métier, il ne saurait être question de trier les sollicitations au motif qu’il s’agit d’un périmètre non supporté. Et tant pis si la question posée peut sembler compliquée, trop pointue, voire farfelue, tout est accepté en l’état, en voici un florilège : la musique de mon magasin ne fonctionne plus, ma tablette ne donne pas les consignes de conduite du train dont je suis chargé, mon collaborateur aura-t-il ses accréditations le jour de son arrivée ?

 

Apporter de l’intelligence, il est ici question d’efficience procurée par la mise en place d’intelligence artificielle (IA) ; le Support commence désormais avec une omnibox (comme dans le barre d’adresse du navigateur avec des suggestions qui s’affichent) qui s’ouvre en utilisant un bouton flottant ou sur un portail. Au fur et à mesure de la frappe, des propositions s’affichent et je vais, en un clic, pouvoir être redirigé sur la page de commande, le renouvellement de mot de passe, la procédure de dépannage ou sur un chat avec un téléconseiller. Tout est bon dans l’IA, le cas simple est traité dans l’instant, le volume est absorbé à moindre coût ! La qualité et la productivité s’améliorent, des marges de manoeuvre se dégagent pour s’attaquer aux sujets suivants.

 

Créer de la proximité, il est ici question d’expérience utilisateur ; le Support prend conscience qu’il ne suffit pas de dépanner, mais encore faut-il que son intervention ne soit pas anxiogène pour le collaborateur qui part demain pour une tournée à l’international et qui va être rassuré de savoir que deux étages plus haut il va trouver un espace convivial dans lequel un interlocuteur compétent va venir à bout de la difficulté qui le bloque pour le moment.

 

Utiliser au mieux le téléphone, il est ici question d’efficacité ; le centre d’appel ayant désormais à traiter moins de volume peut cesser d’être obnubilé par la productivité et se concentrer sur la qualité de ses interactions et la pertinence des solutions qu’il apporte. Cette fonction étant externalisée, cette transition est renforcée par une politique tarifaire incitative orientée sur la qualité perçue. Il n’est que temps de sortir de la tyrannie du coût au ticket qui, sous couvert de ne payer que l’activité réelle, conduit le fournisseur à multiplier les tickets les plus courts possibles sans considération de leur utilité.

 

Faire preuve de plus de ténacité, il est ici question de sourcing des services ; le Support s’adapte pour travailler majoritairement avec d’autres fournisseurs externes. Il sait désormais qu’il ne pourra s’appuyer sur un unique outil de ticketing ni sur des règles d’affectation de tickets entre groupes de supports. Les solutions qu’il va susciter passent par le collaboratif et les échanges en mode réseau social parce qu’il ne saurait être question de toujours tout procédurer et qu’il y a bien un moment où il faut aussi savoir compter sur l’intelligence collective.

 

Plus rien n’sera jamais pareil, je veux ma vie de rêve et je me dis que tout sera différent”, rappe le belge Ben’Do qui contribue involontairement à cet article. La vie de rêve qu’il recherche, c’est pour nous la qualité de vie au travail qui, avec l’augmentation de notre dépendance à la technologie, est soumise à des tensions nouvelles que le Support IT doit absolument contribuer à apaiser. Nous sommes bien sur un enjeu majeur.

devoteam